Un enjeu majeur : simplifier la gestion télécom d’un réseau national de 20 cliniques vétérinaires

Dans le secteur vétérinaire, la qualité de l’accueil téléphonique est un élément essentiel de la relation client. Pour les propriétaires d’animaux, l’appel téléphonique constitue souvent le premier contact avec la clinique : prise de rendez-vous, demande de renseignements, suivi médical, urgence ou demande de conseil.

Notre client, un réseau national composé de 20 cliniques vétérinaires réparties partout en France, rencontrait une problématique importante dans la gestion de ses télécommunications.

Le siège, en charge de l’informatique et des infrastructures techniques pour l’ensemble des établissements, devait gérer une organisation complexe avec plusieurs opérateurs et intégrateurs télécoms.

Chaque clinique disposait de plusieurs prestataires pour assurer ses services de communication :

• Un prestataire pour la connexion Internet
• Un prestataire pour la téléphonie
• Des interlocuteurs différents selon les sites
• Des procédures de support multiples

Au total, le siège devait piloter près de 40 interlocuteurs différents pour assurer le fonctionnement télécom de l’ensemble du réseau. Cette organisation représentait une charge importante pour les équipes informatiques et rendait difficile le suivi global des infrastructures.

Une gestion des incidents complexe avec un manque de responsabilité clairement identifié

Avant l’intervention d’ITS PLUS, lorsqu’une clinique rencontrait un problème lié à sa connexion Internet ou à sa téléphonie, le diagnostic pouvait rapidement devenir complexe.

Les différents prestataires impliqués pouvaient se renvoyer la responsabilité du dysfonctionnement :

• L’opérateur Internet pouvait mettre en cause la solution de téléphonie
• Le prestataire télécom pouvait identifier un problème réseau
• L’intégrateur matériel pouvait orienter le diagnostic vers un autre intervenant

Cette situation entraînait plusieurs difficultés :

• Des délais de résolution plus longs
• Une multiplication des échanges entre prestataires
• Une perte de temps pour le siège informatique
• Une absence de visibilité claire sur la résolution des incidents

Le réseau de cliniques avait donc besoin d’un partenaire capable de prendre en charge l’ensemble de la chaîne télécom avec un interlocuteur unique, capable d’assurer le pilotage, le support et la responsabilité technique.

ITS PLUS : un guichet unique pour simplifier la gestion des télécommunications

Pour répondre à cette problématique, ITS PLUS a déployé une solution globale de téléphonie professionnelle et d’infrastructure réseau adaptée aux contraintes d’un environnement multisite.

L’objectif était de simplifier la gestion quotidienne des télécoms tout en améliorant la disponibilité des services pour les 20 établissements.

Avec ITS PLUS, le siège dispose désormais d’un guichet unique pour l’ensemble de ses besoins :

• Téléphonie fixe professionnelle
• Gestion des accès Internet
• Support technique
• Suivi des incidents
• Accompagnement dans l’évolution des solutions

Cette organisation permet d’éviter les situations de renvoi de responsabilité entre prestataires et garantit une prise en charge plus rapide des problématiques rencontrées par les cliniques.

Une téléphonie professionnelle adaptée aux besoins des cliniques vétérinaires

ITS PLUS a conçu une architecture téléphonique répondant aux usages spécifiques des établissements vétérinaires, avec un objectif principal : garantir une gestion efficace des appels entrants tout en facilitant le travail quotidien des équipes.

Des postes fixes d’accueil pour optimiser la gestion des appels entrants

Chaque clinique a été équipée de postes fixes professionnels dédiés à l’accueil.

Ces équipements permettent aux équipes administratives de :

• Gérer efficacement les appels entrants
• Identifier rapidement les demandes
• Assurer un meilleur accueil téléphonique
• Réduire le risque d’appels non traités

Une solution de débordement d’appels a également été configurée afin d’assurer une continuité de prise en charge lors des périodes de forte activité.

Des postes DECT sans fil pour les praticiens et assistants vétérinaires

Afin d’offrir davantage de mobilité aux équipes médicales, ITS PLUS a installé des postes sans fil DECT professionnels.

Les vétérinaires et assistants peuvent ainsi rester joignables tout en se déplaçant dans les différents espaces de la clinique.

Cette solution améliore :

• La mobilité des équipes
• La rapidité des échanges internes
• La réactivité dans la prise en charge des demandes

Une infrastructure Internet sécurisée avec continuité de service

La disponibilité des outils numériques est devenue indispensable au fonctionnement quotidien des cliniques.

ITS PLUS accompagne également le réseau dans la gestion de ses accès Internet grâce à une architecture sécurisée intégrant une solution de continuité de service.

Avec les équipements Fortinet, chaque clinique bénéficie d’une gestion intelligente des connexions :

• Une liaison Internet principale
• Une liaison secondaire de secours
• Une bascule automatique en cas de coupure via le firewall

Cette architecture permet de limiter les interruptions d’activité et d’assurer une meilleure disponibilité des services essentiels.

Une gestion intelligente des horaires et des scénarios d’appels

Afin d’adapter la téléphonie aux contraintes spécifiques des cliniques vétérinaires, ITS PLUS a mis en place une gestion personnalisée des calendriers et des plages horaires.

La solution prend en compte :

• Les jours ouvrés
• Les horaires d’ouverture des établissements
• La fermeture après 19h00
• Le transfert automatique vers les services d’urgence en dehors des horaires habituels

Grâce à cette automatisation, chaque appel est orienté vers le bon interlocuteur selon le moment de la journée.

Un accueil plus confortable et plus efficace grâce aux casques sans fil

Les équipes d’accueil jouent un rôle central dans la relation avec les propriétaires d’animaux.

Afin d’améliorer leur confort et leur efficacité, ITS PLUS a installé des casques professionnels sans fil Jabra monauraux.

Ces équipements permettent :

• Une plus grande liberté de mouvement
• Une meilleure concentration pendant les appels
• Une gestion plus confortable des communications simultanées
• Une meilleure qualité d’accueil du public

Un accompagnement complet avec support et astreinte

La réussite d’un projet télécom ne repose pas uniquement sur la technologie, mais également sur la qualité de l’accompagnement.

ITS PLUS assure un suivi quotidien avec :

• Un service après-vente disponible tous les jours
• Une assistance technique dédiée
• Une astreinte en soirée
• Une astreinte le week-end

Les équipes des cliniques disposent ainsi d’un partenaire capable d’intervenir rapidement lorsque la continuité de service est essentielle.

Des statistiques d’appels pour améliorer la performance des cliniques

Au-delà du déploiement technique, ITS PLUS a accompagné le réseau dans une démarche d’optimisation grâce à l’analyse des données téléphoniques.

Un outil de statistiques a été mis à disposition du siège et des responsables de cliniques afin de suivre précisément l’activité téléphonique :

• Nombre d’appels entrants
• Appels pris en charge
• Appels manqués
• Horaires de forte activité
• Cheminement des appels dans l’organisation

Ces indicateurs ont permis d’obtenir une vision objective du fonctionnement téléphonique de chaque établissement.

Grâce à l’analyse des statistiques, ITS PLUS a pu identifier les axes d’amélioration et accompagner les cliniques dans l’optimisation de leur organisation :

• Adaptation des ressources d’accueil selon les périodes d’activité
• Amélioration de la gestion des appels entrants
• Optimisation du traitement des appels manqués
• Meilleure répartition des flux téléphoniques

Cette démarche a permis d’obtenir des résultats concrets avec une augmentation moyenne de 15 % de la prise en charge des appels manqués.

Cette amélioration contribue directement à :

• Augmenter la satisfaction des propriétaires d’animaux
• Améliorer la qualité d’accueil
• Réduire les opportunités de contact perdues
• Augmenter la productivité des équipes en clinique

La téléphonie devient ainsi un véritable outil de pilotage permettant d’améliorer les performances opérationnelles des établissements.

Un audit personnalisé pour une amélioration continue

Grâce aux données collectées, ITS PLUS réalise des audits personnalisés afin d’identifier de nouvelles opportunités d’amélioration.

Chaque audit comprend :

• Une analyse détaillée des flux d’appels
• L’identification des périodes sensibles
• L’étude de l’organisation téléphonique
• Des recommandations adaptées
• Un rapport d’audit complet remis au client

Cette approche permet aux responsables de cliniques et au siège informatique de disposer d’une vision claire et d’actions concrètes pour améliorer continuellement leur accueil téléphonique.

Les bénéfices du projet pour le réseau de cliniques vétérinaires

Grâce à l’accompagnement ITS PLUS, le réseau bénéficie aujourd’hui de nombreux avantages :

✅ Un interlocuteur unique pour 20 sites en France
✅ Une gestion simplifiée des télécommunications
✅ Une réduction des délais de résolution des incidents
✅ Une meilleure disponibilité des services téléphonie et Internet
✅ Une infrastructure sécurisée avec continuité de connexion
✅ Une gestion optimisée des appels entrants
✅ Une augmentation moyenne de 15 % de la prise en charge des appels manqués
✅ Une amélioration de la productivité des équipes
✅ Des statistiques permettant un pilotage précis de l’activité
✅ Un accompagnement durable par un expert télécom multisite

ITS PLUS : votre partenaire pour une téléphonie d’entreprise performante et maîtrisée

La gestion d’un réseau multisite nécessite une approche globale associant téléphonie, réseau, sécurité et accompagnement.

Avec son expertise en téléphonie professionnelle, infrastructures IT et solutions multisites, ITS PLUS accompagne les entreprises dans la simplification et l’optimisation de leurs communications.

Notre objectif : permettre aux équipes de se concentrer sur leur métier tout en bénéficiant d’outils fiables, performants et adaptés à leurs besoins.