Le centre de contact, c’est quoi ?

Comme toujours, il faut partir de la définition générale. Nous irons ensuite plus loin dans l’explication de ce système.

Le centre de contact d’une manière globale, est un dispositif regroupant des éléments techniques et humains destiné à satisfaire une relation d’échange entre un fournisseur et/ou partenaire et son client. Dans cet article, nous allons nous intéresser plus particulièrement au centre de contact en tant que logiciel, qui permet de gérer les sollicitations entrantes au sein d’une entreprise.

Ces sollicitations peuvent se traduire de deux manières différentes car il existe deux types de centre d’appels entrants :

1. Centre de contact avec canal unique (monocanal) : c’est une plateforme logiciel qui prend en compte uniquement  la gestion des appels entrants. Ces outils sont très performants puisqu’ils peuvent prendre en charge des milliers d’appels entrants en même temps et les diriger vers le bon interlocuteur, que l’on appelle dans le jargon : agent. Se sont en fait des collaborateurs dans l’entreprise ayant pour mission de recevoir et de traiter ces fameux appels entrants. Cela fait immédiatement penser aux personnes dans les centres d’appels des opérateurs mobiles qui répondent par téléphone aux clients qui les sollicitent au sujet de leur offre ou pour un problème technique par exemple.
   
2. Le centre de contact omnicanal ou multipoint : c’est également un outil software, mais lui, à la différence du premier, est capable d’intégrer en plus de la gestion des appels entrants, celle des autres canaux à savoir : les e-mails, le live chat et les réseaux sociaux : Facebook,  Instagram, etc… Les différents canaux sont liés et se complètent pour offrir une relation client plus précise et plus proche.

En ce qui nous concerne, chez ITS nous proposons ces deux solutions en fonctions des besoins exprimés et des possibilités technologiques.

Pour y voir plus clair, faisons une étude de cas en prenant comme exemple notre société fictive ABC ASCENSEUR. Disons qu’elle souhaite se doter d’un centre de contact monocanal pour gérer les appels. Cette entreprise assure des prestations d’installation et de maintenance des ascenseurs partout en France.

Tout d’abord, ITS lui propose un audit afin de comprendre comment celle-ci fonctionne actuellement et comment il serait possible d’améliorer leur gestion téléphonique. Voici les points définis avec ABC ASCENSEUR :

• Le nombres d’appels entrant par jour 
• Les appels non traités (lorsque le client raccroche après un temps d’attente trop long)
• Une étude estimative du manque à gagner (perte de productivité et donc perte de chiffre d’affaires)

Imaginons dans notre exemple, que la société reçoit 100 appels/jour et qu’elle perd 5% des appels entrants. Le ticket d’intervention d’un technicien est de 75€ H.T. La perte de chiffre d’affaire sera alors de : 5 (5% de 100 appels) x 75 = 375€ H.T/jour. Le manque à gagner de la société  sur un an sera de : 230 jours (en moyenne) * 375 = 86250€. On comprend donc aisément que bien gérer ses appels entrants représente un enjeux considérable pour une entreprise.

Il est important de préciser qu’une solution de centre de contact monocanal coûte bien moins cher (une centaine d’euros par mois) et que le retour sur investissement sera rapide.

Quels sont les autres avantages de cet outil ?

Quelques chiffres importants

D’après le Lawless Research , 80% des sociétés estiment offrir un service client de bonne qualité. Pourtant, lorsqu’on interroge les clients, ils sont seulement 8% à être satisfait. D’autre part, 38% des clients se détournent de l’entreprise initiale et en cherchent une autre suite à une expérience négative.

Concernant le centre de contact multipoint (multicanal), il offre des options encore plus poussées. Le client peut par exemple dialoguer directement avec un agent ou un robot (chat robot) sur le site internet du fournisseur, puis basculer sur un réseau social et enfin finir l’échange par téléphone. Pour des besoins de ce type, ITS se tient à votre disposition pour mettre en place cette solution, qui demande une réflexion plus approfondie avec une vision à 360 degré. Nous proposons des conseils spécifiques en fonction du secteur d’activité. Nous pourrons ainsi vous accompagner et vous faire profiter de notre expérience.

Quel marque de produit ?

Chez ITS nous avons fait le choix de distribuer les 2 solutions : monocanal et multicanal avec deux marques reconnues sur le marché

• Monocanal : CX contact expérience
• Multicanal : Avaya solution

Une information utile : les solutions de centre contact que l’on propose sont complètement fonctionnelles avec n’importe quel système téléphonique. Nous récupérons simplement vos numéros téléphoniques (SDA : sélection directe à l’arrivée →autrement dit le numéro de votre accueil téléphonique et les lignes directes), et puis c’est tout !

Le centre de contact, pour qui ?

La solution peut-être recommandée pour plusieurs type d’organisations :

• Les grandes sociétés
• Les TPE-PME et les ETI (TPE : Toute Petite Entreprise – PME : Petite et Moyenne Entreprise – ETI : Entreprise Taille Intermédiaire)

Mais aussi :

• Un service client
• Un service commercial
• Le support technique

Et chez ITS , que peut-on vous apporter ?

Acheter un logiciel de centre de contact ? Rien de plus facile. En tant qu’intégrateur nous mettons l’accent sur le niveau d’accompagnement de nos clients avec un objectif simple : mettre en place le bon système pour le bon usage au meilleur prix. Par exemple, nous définissons avec le client le chemin de gestion d’appel avec des scénarios multiples :

Voici notre méthode de fonctionnement :

Si vous avez des questions, nos experts techniques sont à votre écoute.

ITS, c’est à la fois les compétences techniques d’un opérateur télécoms et le savoir-faire d’un cabinet de conseil. N’hésitez plus et contactez-nous !